Мнение эксперта
Евгения
Специалист по работе с маркетплейсами.  
Если вы получили товар, но он вас не устраивает или вы обнаружили у него недостаток, вы можете сделать возврат на Озоне. Для этого стоит знать его условия и сроки, в течение которых он выполняется, а также как провести процедуру. Обо всем этом, а также о том, в течение какого времени и куда перечисляются деньги после отправки покупки продавцу, читайте ниже.

Условия и сроки возврата товаров

Условия и время, в течение которого можно отправить товар обратно, разные для физических и юридических лиц, а также если покупка пришла из-за границы.

Для физических лиц

На Озон правила возврата для физических лиц не позволяют отказаться от следующих товаров:

  • Продукция, изготовленная персонально под клиента и имеющая определенные отличительные особенности: вазы с индивидуальной гравировкой, двери, окна и т.п.
  • Алкогольная продукция. Ozon не реализует ее и не доставляет, но вам доступны бронирование, покупка и возврат у партнеров.

Обмен и возврат цифровых товаров в электронном виде:

  • надлежащего качества – запрещен;
  • ненадлежащего качества – до трех дней со дня покупки.

В течение 30 дней (60 дней – Premium-клиенты) можно вернуть:

  • товара надлежащего качества, если неправильно выбран размер, вы купили две и более позиции на выбор или он вам не нравится;
  • товара ненадлежащего качества – поддельный, неисправен, видны повреждения.

Быстрый возврат на Озон возможен на протяжении 3 дней (кроме товаров, отказ от которых запрещен) по причинам:

  1. Привезена не та вещь, размер и цвет отличаются от заявленных в карточке с описанием.
  2. Отсутствует часть комплекта.
  3. Товар получил повреждения при транспортировке.
  4. Закончился срок годности.

Для ряда исключений срок возврата товара по названным выше условиям ограничен до одного дня:

  1. Корм для животных.
  2. Растения, цветы.
  3. Живые ели.
  4. Лекарственные препараты для людей и животных.
  5. Ювелирные и прочие товары из драгоценных камней и металлов.

Товары-исключения, отказ от которых разрешен в течение 7 дней (надлежащего и ненадлежащего качества):

  • косметические средства;
  • парфюмерные товары;
  • цифровые товары на физическом носителе;
  • непериодическая печатная продукция;
  • товары личной гигиены;
  • искусственные ели.

От следующих товаров разрешается отказаться в течение 7 дней (надлежащего качества) или 30/60 дней для Premium-клиентов (ненадлежащего качества):

  • мебельные гарнитуры для дома;
  • бытовая химия, пестициды, агрохимикаты;
  • медицинская продукция;
  • запчасти для автомобилей и мотоциклов;
  • электронная техника, которая не относится к технически сложной;
  • антикварные товары;
  • предметы искусства;
  • белье, носки, колготки, чулки.

Технически сложные товары – смартфоны, крупная бытовая техника и т.п. – разрешается отправить обратно в пределах 7 дней (надлежащего качества) или 15 дней (ненадлежащего качества).

У многих товаров на сайте в карточке указан гарантийный срок. Если он не заявлен, то по умолчанию равен 365 дням.Гарантийный срок

В течение этого времени вы можете передать вещь в ремонт в сервисном центре или отказаться от нее по гарантии. При возврате Ozon закрепляет за собой право затребовать заключение авторизованного сервисного центра или эксперта, где указано, что дефект получен на производстве, а также оригинал гарантийного талона (если есть). Для технически сложных товаров потребуется акт, подтверждающий существенный недостаток.

Возврат товара надлежащего качества в Озон возможен, если соблюдены условия:
  • товарный вид не испорчен;
  • нет следов пребывания в эксплуатации;
  • фирменная упаковка не имеет повреждений;
  • на электронной технике не выполнялась установка или активация программ;
  • не утрачены потребительские свойства;
  • срок годности не закончился;
  • выполняется возврат всего комплекта.

Потенциально опасные товары, заправленные огнеопасными веществами, могут быть отправлены на возврат лишь с опустошенным баллоном или топливным баком. Это газовые баллоны, двигатели внутреннего сгорания и т.д.

Чтобы не тратить время на оформление заявки и ожидание ее принятия, проверяйте покупки в пункте выдачи и, обнаружив, что они вам не подходят, сразу передавайте их обратно сотруднику. Он сам создаст обращение, затем вам будут возвращены деньги.

Для юридических лиц

Для юридических лиц возможен лишь возврат товара ненадлежащего качества или при претензиях к качеству исполнения. Чтобы отказаться от покупки, потребуется заполнить акт о расхождениях по количеству или качеству через форму и передать его в службу поддержки.

В течение одного дня разрешается отказаться от товара, если он:
  • отличается от заказанного (неверное описание, пересорт, другая вещь вместо заявленной, неполный комплект);
  • количество полученных единиц товара отличается от заказанных.

Для позиций с явными недостатками срок возврата товара составляет пять дней.

В течение гарантийного срока (365 дней по умолчанию, если в карточке не заявлено иное) можно сдать товар в ремонт в сервисный центр или подать заявку на возврат на Озон, если у него обнаружены скрытые недостатки. Условия при этом те же, что и для физических лиц.

Возврат товаров из-за рубежа

Возврат товаров из-за рубежа на Озон возможен лишь для физических лиц и только по договоренности с продавцом. Передача через курьерскую службу не осуществляется.

Если при создании заявки предлагается оформить возврат через пункт выдачи, воспользуйтесь этим правом. Это правило действительно для клиентов из РФ, отказавшихся от товаров Global.

Возврату не подлежат:

  • корма для животных;
  • продукты питания;
  • цифровая продукция в электронной форме;
  • товары, выполненные на заказ персонально под клиента.

Цифровые товары ненадлежащего качества в электронной форме разрешается отправить обратно в срок до трех дней. Продукцию надлежащего качества нельзя обменять или вернуть.

Условия возврата товара в пределах 3, 7 или 30 дней, на протяжении гарантийного срока, а также продукции надлежащего качества такие же, как и при обычной покупке для физических лиц.

Если вы отказываетесь от товара с дефектами, вам перечислят деньги в сумме, равной стоимости его и обратной пересылки. Для этого отправьте в чат Ozon и продавцу копию квитанции за отправку. Средства будут отправлены вам в срок до 10 рабочих дней с момента получения продавцом и проверки состояния вещи.

Далее некоторое время занимает обработка платежа банком или платежной системой. Всего срок зачисления средств составляет от 3 до 20 дней. Деньги за отправку и товар приходят отдельно и могут поступить в различное время.

Обмен товаров из-за рубежа в настоящее время недоступен, однако клиент может вернуть продукцию и оформить новый заказ.

Инструкция по возврату товара на Ozon

Процесс оформления возврата на Озон выполняется через приложение или личный кабинет. В зависимости от способа отправки товара продавцу он имеет некоторые отличия, но общая последовательность действий одинакова во всех случаях.

Вот как выполняется в Озон возврат по гарантии через личный кабинет:
  1. Откройте сайт, авторизуйтесь, нажмите «Заказы» на главной странице.Заказы
  2. Кликните на заказ, товар из которого хотите вернуть.Выбор заказа
  3. Кликните на кнопку «Вернуть товары».Вернуть товары
  4. Выберите товар. Кликните «Продолжить».Выбор товара
  5. Кликните «Выбрать причину».Выбрать причину возврата
  6. Сообщите причину – «Гарантийный случай». Добавьте комментарий, загрузите фотографии, подтверждающие причину возврата согласно указанным на странице требованиям. Нажмите «Подтвердить».Указание причины возврата
  7. Кликните «Оформить возврат».
  8. Выберите способ возвращения товара, если доставка была выполнена Ozon. Если же передача покупки была выполнена силами продавца, вернуть ее можно будет Почтой России или по инструкции продавца.

Далее ожидайте одобрения заявки. После того, как это произойдет, следуйте инструкциям, чтобы передать товар.

Инструкция для мобильного приложения:
  1. Откройте приложение, нажмите «Мой Ozon».Мой Озон в приложении
  2. Выберите «Заказы».Заказы
  3. Найдите заказ, позиции из которого вы хотите вернуть.Выбор заказа
  4. Кликните «Вернуть товары».Вернуть товары
  5. Укажите, какой товар вы отправляете обратно. Нажмите «Продолжить».Выбор возвращаемого товара
  6. Нажмите «Выбрать причину».Выбрать причину возврата
  7. Сообщите причину возврата, добавьте комментарий, фотографии, подтверждающие проблему. Нажмите «Подтвердить».Оформление возврата
  8. Определите способ отправки продавцу.
  9. Завершите процесс нажатием на кнопку «Оформить возврат».

Теперь ожидайте одобрения заявки.

Мнение эксперта
Евгения
Специалист по работе с маркетплейсами.  
Некоторые пользователи считают, что Озон берет деньги за возврат товара. Это ошибочное мнение: вы можете отказаться от покупки согласно условиям ретейлера полностью бесплатно.

Если вы возвращаете товар не по гарантии, а по иным причинам, например, если он вам не подошел, последовательность действий та же, что и выше. Вместо гарантийного случая вы сможете указать иные причины, если не истекли сроки, в течение которых покупку можно отправить обратно.

В пункт выдачи

После принятия заявки время на возврат в Озон – семь дней с момента оформления. Обратитесь в пункт выдачи, продиктуйте номер заявки. Товар будет принят, если он и причина его передачи обратно продавцу соответствуют заявленным в обращении.

Возврату через пункты выдачи не подлежат фейерверки, салюты и крупногабаритные товары. Отправить обратно их можно только курьерской доставкой.

Курьером

Эта доставка возможна лишь для товаров-исключений, указанных выше или позиций, привезенных курьером.

Для клиентов с подпиской Premium:
  • Если после одобрения заявки у вас не позднее, чем через день ожидается курьерская доставка, выберите ее при указании способа возврата товара. Сотрудник Ozon привезет посылку и заберет ваше отправление. Убедитесь, что у доставки не подключена опция «Оставить у двери». Иначе укажите адрес и выберите дату и время приезда курьера.
  • Если курьер товар не забрал, отмените заявку и создайте новую, в которой укажите дату и время возврата.
Для клиентов без подписки Premium:
  • Возврат возможен только при условии, что вы ждете доставку курьером без опции «Оставить у двери» и только если заказ не получил статус «Передан курьеру».
  • Если доставка ожидается на следующий день или позднее, выберите ее при оформлении.
  • Если доставка должна быть в настоящий день, измените ее дату на более позднюю, затем оформите заявку.
  • Если курьер не забрал возврат, вы можете оформить новую заявку, предварительно отменив текущую. В ней укажите удобное время и дату приезда сотрудника.

Если срок возврата закончился, обратитесь в службу поддержки Ozon.

Почтой России

После одобрения заявки выберите отделение Почты России и нажмите «Оформить возврат». Вам будет предоставлен трек-номер. Обратитесь с ним в отделение и отправьте товар не позднее семи дней. Сообщите сотруднику, что передаете покупку в Ozon и назовите трек-номер, затем ваше отправление будет оформлено. Отслеживать его вы можете на сайте Почты России по трек-номеру.

Предварительно аккуратно упакуйте товар и заполните свободное место бумагой, чтобы продукция не повредилась при транспортировке. Положите вместе с покупкой номер заказа, по которому делаете возврат, на листке бумаги или в виде стикера. Вы можете купить упаковку в Почте России или сделать ее самостоятельно.

Если вы купили упаковку в Почте России и посылаете товар с браком или присланный по ошибке продавца, сохраните чек стоимости упаковки и отправьте его фотографию или в отсканированном виде в службу поддержки для возмещения средств.

Если товар лишний

Если вам пришли лишние товары, для их возврата обратитесь в службу поддержки или сообщите сотруднику пункта выдачи. Вам помогут переслать их обратно.

Если товар доставлен продавцом

После оформления заявка попадет на рассмотрение к продавцу. Последний может:

  • подтвердить ее и вернуть деньги без возврата покупки;
  • подтвердить возврат с получением товара: последний будет проверен на складе, затем компенсация средств будет выполнена или в ней будет отказано, если продукция не подлежит возврату;
  • предложить компенсировать средства частично;
  • отклонить: в такой ситуации вы можете создать спор в срок до 5 календарных дней, обращение будет изучено Ozon в течение 3 суток с момента его подачи.

При отправке вещей с браком или присланных по ошибке присоедините к заявке сфотографированный или отсканированный со стоимостью упаковки и вам пришлют деньги. За отказ от товаров надлежащего качества продавец не должен оплачивать пересылку.

Отправить товар можно в течение 5 дней по предоставленной продавцом инструкции. После этого заявка будет удалена, но вы сможете создать ее заново, если не закончился срок возврата.

Если доставка посылки продавцу задерживается, вы можете открыть спор. Ozon изучит статус отправления. Это можно сделать, если товар пребывает в пути 14 дней при стандартной доставке или 3 дня при Express доставке. Через 31 день или 14 дней соответственно спор будет открыт автоматически.

После получения возврата у продавца есть 7 дней на диагностику товара. Если данных недостаточно для принятия решения, он может обратиться к вам в чат.

Частичная компенсация возможна за дефекты, не влияющие на работоспособность товара. Если продавец предлагает ее, вы можете принять решение в течение 3 дней, затем оно будет отклонено. После первого отклоненного предложения продавец может сделать второе на большую сумму. Если вы отклоняете и его, он обязан принять другое решение.

Если вы приняли предложение о частичной компенсации, вам будут возвращены деньги и баллы, а заявка будет открыта. Если после этого будет обнаружен иной дефект, вы сможете снова отправить обращение, если срок его подачи еще не истек. В этом случае продавец не может снова предложить частичную компенсацию.

Если продавец отказал в возврате средств, в течение 5 дней вы можете создать спор. Он будет изучен в течение 3 календарных дней.

Спор может быть открыт:
  • если продавец отказался вернуть деньги;
  • продавец получил товар, но после диагностики отклонил заявку, потому что он не подлежит возврату;
  • отправление в пути свыше 14 дней (3 дня при экспресс-доставке);
  • автоматический спор при превышении сроков доставки товара.

Чтобы открыть спор, откройте заявку на возврат. В ней появится одноименная кнопка. Нажмите на нее, затем она получит статус «Открыт спор». Ожидайте ее рассмотрения.

Если товар доставлен из-за границы

Товар из-за границы может быть возвращен только физическими лицами и только по договоренности с продавцом. Оформите заявку в Личном Кабинете, приложите фото или видео, где виден дефект или, наоборот, покупка демонстрируется в своем изначальном состоянии, если она передается как новая. Далее ожидайте ответа продавца с инструкциями по возврату. Следуйте им и передайте товар в течение пяти календарных дней.

Передайте продавцу копию квитанции об отправлении и ожидайте получения им товара. После этого вы получите деньги только за него или за пересылку, если отправляли вещь с браком или присланную по ошибке.

Если вы находитесь за пределами РФ

Если вы находитесь за границей, передать товар можете в пункт выдачи, почтой или курьером.

Передача в пункт выдачи возможна в Беларуси в г. Минск и в Казахстане в городах Караганда, Нур-Султан, Алматы. После того, как обращение будет одобрено, посетите пункт выдачи в течение 7 дней и назовите сотруднику его номер. Возврат будет принят, если товар и причина отказа от него совпадают с заявленными в обращении.

Чтобы отправить товар курьером, подготовьте его к отправке, приложите лист с номером возврата и напишите его же в бланке на посылке, например, рядом со сведениями о получателе. Отнесите отправление на почту или в курьерскую службу, оплатите доставку и таможенные сборы (их стоимость будет компенсирована Ozon, если вам пришел товар ошибочно или с браком). Откройте «Мои возвраты» в Личном Кабинете, кликните «Отправить возврат», подтвердите отправку, добавив фотографию квитанции и указав трек-номер отправления.

Отправка возможна любой местной почтой, осуществляющей последующую доставку по РФ. Адрес: 140961, Россия, Московская обл., г. Подольск, ул. Магистральная (мкр-н Львовский), д. 7, а/я 4, получатель: ООО «Интернет Решения».

Курьерская служба может быть любой, если она доставляет посылки в РФ. Адрес: 141533, Россия, Московская обл., р-н Солнечногорский, д. Хоругвино, стр. 35/1, 82 ворота, получатель: старший участка, телефон +7 495 232-10-00, доб. 76015.

Во всех случаях сохраняйте чек.

Если вы юридическое лицо

Перед тем, как оформить возврат на Озоне, убедитесь, что он соответствует правилам возврата для юридических лиц, далее:

  1. Оформите акт о разнице по качеству или количеству.
  2. Сделайте подтверждающие фотографии.
  3. Напишите в техподдержку или по e-mail help@ozon.ru, приложите фотографии и акт. С вами свяжется представитель Ozon для уточнения способа передачи товара и оформления заявки.
  4. Отслеживайте статус обращения. После одобрения возвратите товар. Присоедините квитанцию об оплате, если доставка была платной.

Деньги поступят на ваш баланс.

Доверенность в Озон на оформление возврата юридическим лицам не требуется.

Согласование заявок на возврат и их статусы

После того, как вы подали заявку на передачу товара продавцу, следите за ее состоянием в личном кабинете.Мои возвраты

В зависимости от принятого решения, она может иметь статусы при возврате:
  • Согласована : обращение одобрено, отправьте товар обратно;
  • Отклонена : если Озон отказал в возврате, это означает, что товар не соответствует условиям и срокам отказа от него, вернуть его не получится; если же заявка отклонена продавцом, вы можете открыть спор;
  • Даны рекомендации по товару : в чате поддержки приведены советы по использованию покупки, возвращать ее не требуется;
  • Отправка в АСЦ : отказ от товара не требуется, обратитесь в сервисный центр;
  • Другое – товар не требуется возвращать, специалист ответил вам в чате.

Если в случае со статусами «Другое», «Отправка в АСЦ» и «Даны рекомендации» проблема не была решена, заявка на возврат может быть создана заново. Потребуется приложить к ней подтверждающие документы, например, акт о том, что товар не пригоден к ремонту.

Упаковка возвратов

Товары надлежащего качества должны быть возвращены в первоначальном виде, без повреждения упаковки, следов эксплуатации и в полной комплектации. Упакуйте их перед отправлением так, чтобы в ходе транспортировке они не были повреждены.

При отправке жидкостей нужно обеспечить их герметичность.

Хрупкие вещи оберните пленкой и упакуйте в коробку, свободные места заполните бумагой или другим наполнителем.

Крупногабаритные товары верните в упаковке производителя, включая пластины из пенопласта, гарантирующие безопасную транспортировку в коробке груза.

Потенциально опасные товары, заполненные огнеопасными веществами, могут быть приняты с пустым топливным баком или баллоном.

Возврат денег за билеты в Ozon Travel

Возврат билетов на Озон с электронной регистрацией возможен онлайн до времени, заявленного в билете. Для этого напишите в поддержку Ozon Travel. Если вы не успели до указанного времени, обратитесь в кассы РЖД.

Если в билете отсутствует услуга электронной регистрации, билет можно сдать только до отправления поезда с вашей станции. Обратитесь в техподдержку Озон Тревел для возврата билета. После того, как поезд отойдет от станции, сдать его можно только в кассах РЖД, предъявив оригинал.

Билеты, оформленные по невозвратному тарифу, можно сдать только в кассах РЖД при соблюдении одного из следующих условий:
  • внезапное заболевание пассажира или его попутчика-члена семьи;
  • травма из-за несчастного случая (подтверждается соответствующими документами);
  • уход из жизни члена семьи пассажира;
  • поезд отменен или задерживается;
  • не предоставлено место, заявленное в билете.

В остальных случаях возврат билета невозможен.

Билеты на бланке РЖД разрешается вернуть только в кассах РЖД.

В кассах РЖД возврат занимает больше времени, чем при обращении в службу поддержки. Предоставьте билет и оригинал документа, удостоверяющего личность, по которому билет куплен. Если процедурой занимается уполномоченное лицо, у него должна быть соответствующая доверенность.

Билеты на поезда по России разрешается сдать в любое время до отхода поезда от вашей станции и на протяжении 12 часов после него.

Для поездов международного отправления время отказа от билета — до отхода поезда со станции клиента и 6 часов после него.

РЖД удерживает сбор за возврат билетов в размере не менее 2,3 рублей за одно место.

Сбор взимается:

  • билеты на транспорт по РФ: если возврат проводится за 8 часов до отхода поезда от вашей станции или позднее;
  • билеты на поезда в страны СНГ и Прибалтики: при отказе за 24 часа или позднее до отхода поезда.

Сервисный сбор Ozon за отказ от билетов составляет 3,5% от его стоимости (от 20 до 500 рублей) и возврату не подлежит. Узнать его точный размер можно через чат поддержки.

Как перечисляются деньги покупателю после возврата товара

Возврат денег на Озон за товар и его доставку осуществляется отдельно друг от друга.

При отказе только от части заказа, деньги возвращаются лишь за нее, а не за всю покупку. Во вкладке «Заказы» статус, уведомляющий о возврате, появится только у отправленных обратно товаров.

Если при отказе от части заказа цена оставшихся позиций ниже нужной для бесплатной доставки, из суммы, возвращаемой покупателю, вычитывается стоимость последней.

Если вы оформляли платную доставку, ее стоимость не будет возвращена, если заказ отменен после его передачи в службу доставки, а также при отказе от товара надлежащего качества во время получения или после.

В разделе «Баланс средств» доступны все данные о выполненных возвратах.

Статусы и их значения при возврате средств

В течение двух недель после отправки товара продавцу во вкладке «Заказы» указывается статус возврата денег.

Возможны следующие варианты:
  • деньги отправлены на карту – средства перечислены на карту, с которой совершена оплата и должны поступить в течение двух-трех дней;
  • деньги возвращены на Баланс – перевод средств выполнен на баланс в вашей учетной записи;
  • деньги возвращены на Ozon Cчет – осуществлен перевод средств на Ozon Счет;
  • возврат денег еще не начат – процедура перевода не осуществлена, после ее начала вам поступит уведомление;
  • не удалось оформить возврат.

В последнем случае нужно обратиться за помощью в чат поддержки.

В течение какого срока и куда поступают деньги

После получения товаров Ozon проверяет их в течение 10 дней. Если нужно больше времени, соответствующее уведомление вы увидите в разделе «Возвраты». Деньги будут доставлены покупателю в течение 2-3 дней после их отправки , реже – до 10 дней.

Стоимость доставки будет возвращена, если:
  • вам пришел поддельный товар;
  • покупка отличается от описания в карточке;
  • товар был поврежден;
  • неполный комплект.

При отказе от товара надлежащего качества стоимость доставки не возмещается.

Способ оплаты Куда поступят
Банковская карта, Apple Pay Google Pay, Samsung Pay На карту
ЮMoney На счет ЮMoney
Расчетный счет (юридические лица) Баланс средств или корпоративный счет Ozon
Баланс средств На баланс средств
Баллы Ozon или Premium-баллы На счет баллов Ozon или Premium-баллов
Электронный подарочный сертификат На баланс средств
Ozon Рассрочка Лимит восстанавливается на сумму возврата
Карта зарубежного банка или карта российского банка при покупке и отправке заказа за границу Баланс средств
Ozon Счет На Ozon Счет или баланс средств, если первый недоступен по техническим причинам.

Если после 10 дней средства не поступили на счет, напишите в поддержку вашего банка.

Если вы хотите оформить возврат на Ozon, сделать это можно через личный кабинет или приложение, но только если товар отвечает условиям, по которым от него можно отказаться. Знакомьтесь с ними выше и проводите процедуру с учетом способа доставки, которым покупка будет отправлена обратно.