Если вы ошиблись при оформлении покупки или просто передумали покупать товар, вы можете отменить заказ на Озон и получить деньги обратно. Для этого нужно знать, до какого момента времени можно выполнить эту процедуру, каковы ее условия и какой порядок возврата средств после отказа от товара.

Когда возможна отмена заказа

Отменить заказ в Озон до получения после его оформления можно как до момента передачи товара в доставку, так и после нее. Однако порядок действий при этом будет отличаться. Если вы уже получили покупку, выполнить отмену нельзя: можно только оформить возврат.

Обратите внимание: при отказе от покупки до передачи в доставку вам возвращается стоимость товара и доставки. Если же это произошло уже после передачи товара в службу доставки, вы получите деньги только за оплаченные вещи.

В каких случаях отменять заказ не нужно

Вы можете не отменять заказанный товар в следующих случаях:
  • нужно поменять способ оплаты;
  • изменить время курьерской доставки;
  • сменить получателя;
  • продлить хранение.
Мнение эксперта
Евгения
Специалист по работе с маркетплейсами.  
Все эти действия можно выполнить через личный кабинет или приложение, не отменяя заказ.

Как отменить заказ до передачи в доставку

Отказаться от товара и отменить доставку Озон вы можете через приложение или в личном кабинете на сайте Ozon.

В приложении

Чтобы отменить заказ в приложении, следуйте инструкции ниже:
  1. Откройте приложение.
  2. Нажмите «Мой Ozon».Мой Ozon
  3. Обычно активные заказы находятся в верхней части страницы. Нажмите на него. Если его там нет, кликните по кнопке «Заказы» в меню и на открывшейся странице выберите нужный.Заказ
  4. На странице с заказанными товарами найдите «Отменить» и нажмите на кнопку.Отменить заказ в Ozon
  5. Выберите позиции, от которых хотите отказаться.Выбор отменяемых товаров
  6. Сообщите причину, по которой передумали и нажмите «Подтвердить».Причина - Подтверждение отмены

Появится уведомление об успешно выполненном действии.

В Личном Кабинете

Чтобы отменить заказ после оплаты до его передачи в доставку через Личный Кабинет, выполните следующие действия:
  1. Авторизуйтесь на сайте.
  2. Нажмите «Заказы» в верхней части экрана.Заказы
  3. Найдите нужную покупку и нажмите на присвоенный ей номер.Номер заказа
  4. Кликните по кнопке «Отменить».Отменить заказ
  5. Выберите товары, от которых хотите отказаться или сразу все. Нажмите «Продолжить».Выбор товара для отмены
  6. Укажите причину отмены и нажмите «Подтвердить».Причина отмены товара

Будет выполнена отмена заказанного товара. Деньги поступят на ваш счет по правилам сервиса.

Как отменить заказ после передачи в доставку

Если вам нужно отменить заказ, который в доставке Ozon, на странице с ним вы можете не найти соответствующей кнопки. Если это так, нажмите «Написать в чат».Написать в чат

Вы перейдете на страницу общения с техподдержкой для переписки с ботом. Следуйте его инструкциям, чтобы отказаться от покупки. Если он не смог помочь, обратитесь к оператору.Отмена заказа через чат с ботом

Через техподдержку вы также сможете отменить покупку после ее передачи в доставку, выполняемую сторонними службами.

Отмена курьерской и регулярной доставки товара

Отказаться от доставки товара курьером на Ozon невозможно по правилам сервиса. Однако вы можете перенести ее на другое время. Для этого откройте заказ в личном кабинете и нажмите на кнопку «Изменить дату и время доставки». Установите новые значения и нажмите «Сохранить». Сделать это можно только один раз. Если потребуется перенести доставку снова, напишите в чат техподдержки.

Ранее на Ozon действовала регулярная доставка: по предоплате вам привозили выбранные товары в назначенные день и время. Сегодня такая услуга у Ozon отсутствует.

Отменить регулярную доставку можно было через личный кабинет в одноименном разделе меню. Для этого требовалось открыть заказ и выбрать в его меню «Отменить». Там же можно было изменить дату и время.

Условия и порядок отмены заказа с доставкой из-за рубежа

Если вы хотите на Озоне отказаться от оплаченного товара, доставляемого из-за границы , это можно сделать, пока его статус не изменился на «Принято в работу», Для этого нажмите на кнопку «Отмена», выберите, от каких позиций хотите отказаться и укажите причину.

Если покупка подтверждена продавцом , а статус сменился на «Передано в доставку», отменить ее нельзя. Вы сможете только оформить отказ при получении.

Если вы успели отказаться от покупки до передачи в доставку , деньги или бонусные баллы будут переведены вам в срок от 3 до 10 дней. Они поступят на счет, с которого выполнена оплата.

Почему Ozon может отменить заказ

По ряду причин Ozon может отменить покупку полностью или частично.

Если она отменена целиком, причины бывают следующие:
  • появились проблемы при обработке;
  • не удалось выполнить доставку;
  • временно закрыт пункт выдачи;
  • покупатель не оплатил покупку;
  • товары на складе закончились до оформления.

Узнать причину вы сможете, открыв покупку, в которой отказано и кликнув под ней по кнопке «Почему заказ отменен?».Почему заказ отменен-1

Во всплывающем окне будет указано, почему выбранный товар не прошел обработку и не был передан в доставку.Причина отмены заказа

Если покупка была оплачена карточкой, Ozon сразу возвратит вам средства. Они поступят в срок от 2 до 3 дней, максимум – до 10 дней.

Если товары есть в наличии, вы можете повторить заказ, нажав на одноименную кнопку справа от него. Оплатите его в течение 40 минут после того, как он будет оформлен, иначе покупка будет отменена автоматически.

Иногда Ozon отменяет заказ не полностью, а частично, например, если часть позиций закончилась или их упаковка была повреждена при транспортировке. Остальные товары при этом будут доставлены в назначенный срок. Если они вам не нужны, вы можете отменить покупку полностью.

Чтобы Ozon оповестил вас о появлении товара, нажмите на кнопку «Узнать о поступлении» в его карточке.Узнать о поступлении

Также вам доступна покупка похожего товара. Для этого нажмите на кнопку «Похожие», выберите вещь и оплатите ее.Похожие товары

Возврат денег после отмены заказа

После отмены заказа на его странице отображается статус возврата денег. Он доступен в течение двух недель и сообщает, на какой стадии находится перечисление средств покупателю.

Статусы возврата денег

Статусы возврата средств бывают следующие:
  • деньги отправлены на карту : средства перечислены на карточку, с которой совершена оплата. Они поступают в срок от двух до трех дней, в редких случаях – до 10 дней. По истечении этого срока рекомендуется обращаться в банк за помощью.
  • Деньги возвращены на Баланс : средства переведены на ваш Баланс в Личном Кабинете. Используйте их для новых покупок или выведите на счет в стороннем банке по реквизитам.
  • Деньги возвращены на Ozon Счет : деньги переведены на ваш Ozon Счет, вы можете использовать их для новых покупок.
  • Возврат денег еще не начат : операция по перечислению средств покупателю еще не начата. Как только это произойдет (в срок до 3 дней), вы получите уведомление.
  • Не удалось вернуть деньги – проблема с перечислением средств клиенту. Обратитесь в чат для ее разрешения.

По всем вопросам насчет состояния возврата средств можно обратиться в службу поддержки Ozon.

Сроки возврата

Быстрее всего деньги возвращаются клиенту, если оплата осуществлялась с Ozon Счета или Ozon Карты.

Если оплата выполнена с банковской карты, время возврата средств зависит от того, сколько часов прошло с момента оплаты покупки. Обычно деньги не списываются сразу в пользу интернет-магазина, а замораживаются на карте на 6 часов. Если вы отменили заказ в течение этого времени, то деньги сразу же будут разблокированы, и вы сможете пользоваться ими снова.

Уведомление о блокировке и разблокировке средств клиентам не поступает, среди банковских операций в личном кабинете тоже эти операции не отображаются. Увидеть их можно, только обратившись в банк и заказав выписку по счету. Если деньги не были разблокированы, обратитесь в службу поддержки банка.

Мнение эксперта
Евгения
Специалист по работе с маркетплейсами.  
Если прошло 6 часов, деньги списываются с карты в счет интернет-магазина. Если вы отменили заказ, то они будут перечислены вам в срок от 2 до 3 дней, реже – до 10 дней. Если деньги не вернутся до окончания этого срока, обратитесь в ваш банк. Операцию возврата денег можно увидеть в личном кабинете банка.

Отменить заказ в Ozon можно до его передачи в доставку через личный кабинет или приложение. Если же он был отправлен в службу доставки, отказаться от него можно через чат-бот или позвонив в службу поддержки. После получения товара вы можете только оформить возврат, отмена будет невозможна. Деньги за отмененный товар возвращаются сразу же, если не прошло более 6 часов с момента оплаты. Иначе они будут перечислены в течение 2-3 дней, реже – до 10 дней.